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    1. 解決方案

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       金山頂尖E服務管理云平臺,幫您解決售后痛點問題! 2019-08-12

      發布者:系統管理員

      E服務管理云平臺

             E服務管理云平臺是金山頂尖以本單位日常的實際售后服務需要為基礎,提煉、細化、總結出的一套以售后服務為主線的故障報修服務流程管理系統。

             在此基礎之上,我們以此為軟件的開發需求,研發出了一套服務于故障報修和售后服務的軟件系統,并配套開發了手機的APP。用戶方通過手機APP能夠方面快捷的上報實際故障和問題,跟蹤售后服務的進度,售后服務方通過手機APP能夠有效接收、處理售后服務需求,跟蹤售后服務過程,統計售后服務時間,分析售后服務時效,并能夠形成自己的知識庫,為日后解決問題提供幫助。

      痛點一:

      售后服務聯系過程繁瑣

      傳統的售后服務模式,即客戶撥打供應商提供的售后電話的方式,這種方式需要客戶和供應商兩方面通過電話溝通,但撥打電話是一個需要花費時間和耐心的工作。

      痛點二:

      售后服務效率難以提升

      傳統的售后服務,在完成溝通環節之后客戶隨即進入等待狀態,實際的售后服務工作量完全由服務人員現場估量,難以得到量化,整個售后服務過程處于開放式的狀態,售后服務過程得不到有效的監管,效率難以提升。

      痛點三:

      售后服務得不到及時反饋

      電話報修的方式,在售后服務完成之后,客戶對售后服務過程的質量,沒有直接有效的途徑反饋給服務商,以電話問詢的方式來獲取客戶的滿意度,通常這種調查電話的接通率和反饋率都比較低下,售后過程的質量得不到有效的反饋。

      痛點四:

      售后服務數據難以統計,售后管理

      難以透明

      售后服務工作量得不到有效的量化,用戶對售后服務的滿意度也無法及時反饋,造成服務單位得不到真實有效的售后服務數據,無法從數據上判定售后服務人員的工作量和服務質量,以及服務態度等過程數據,在人員管理、工作量分配等工作上,得不到有效的數據支撐,這對售后服務單位來說是最大的管理痛點。

      E服務管理平臺解決方案

      • 一、舍棄電話溝通過程

        在E服務的運轉體系中,客戶方不需要單方面的與服務單位取得溝通,只需要通過多種終端,在E服務的體系中上報實際的問題、現場圖片、問題描述、設備SN號等信息,也最大程度上簡化了售后需求的表達過程,簡單易上手。

      • 二、全過程管控,實現閉環管理,提升服務效率

        一旦上報工單,工單的信息在客戶方和服務方雙向可見,客戶方能夠通過E服務體系的多種終端實時查看工單的進度信息以及工作內容。售后服務方可以根據工單信息和工單進度的具體工作內容,實現售后服務過程的雙向閉環管理。

      • 三、設立客戶評價反饋環節,收集最真實的客戶意見

        每一條工單解決工單問題之后,客戶方在E服務中都可以對該條工單進行評價,以分數量化的形式來評判售后服務方在服務過程中的服務質量,客戶可以把自身的意見、建議或者其他信息,通過E服務直接反饋給售后服務方,從而打通售后服務過程兩端的信息渠道。

      • 四、提供統計查詢功能

        E服務向用戶方和售后服務方提供了統計查詢的功能,客戶方可以直觀獲取工單的分類信息、完成情況、工單在各服務方的分布情況等信息,對于客戶方在設備采購、服務合同的簽訂上提供一定的數據依據和支撐。



      E服務管理平臺三大核心技術

      一、多終端的覆蓋

            E服務打通了PC端和Android之間的數據通道,客戶方既可以通過手機App也可以通過PC來上報工單信息,服務方也可以通過App和PC來管理查看工單信息。除此之外,E服務正在打通IOS和微信端的數據通道,今后E服務的所有用戶都能夠通過全終端實時接入,體驗全終端覆蓋帶來的便利性,真正做到數據在時間、平臺、地域上的實時互通。

      二、實時提醒

            為了能夠讓E服務的各方用戶及時被告知工單的狀態變化,E服務集成了實時提醒功能,工單狀態發生變化時, E服務都會通過提醒功能通知到工單相關聯的各方人員,把工單最新的動態推送到終端上。

      三、全過程的日志記錄

            在用戶方和服務方圍繞工單展開工作的時候,E服務會在后臺自動記錄,工單整個生命周期中的所有操作,可以通過對這些數據的定制化分析,得到更多有用、有價值的數據信息,同時在日后需要對這些信息做統計查詢或者二次開發的時候,E服務也保障了充分的數據冗余,保障了E服務旺盛的生命力。


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